¿Podría existir un milagro mayor que percibir desde los sentidos de otras personas?

Hablemos de experiencia de usuario en salud

La calidad de la atención va más allá de la mera prestación de servicios. Se trata de establecer una conexión profunda con las personas que participan del sistema, comprendiendo sus necesidades físicas, emocionales y psicológicas. La gestión de la experiencia del usuario en servicios de salud se centra en optimizar cada interacción, desde la creación hasta la recepción de los servicios, con el objetivo de mejorar la satisfacción de los prestadores, los beneficiarios y todos los involucrados en el proceso de atención.

¿Con qué 4 indicadores de base podemos empezar a pensar la experiencia ligada con servicios de salud? 

Calidad de la experiencia: a través del relevamiento de encuestas, comentarios, propuestas y quejas que den cuenta de la evaluación del bienestar y satisfacción. 

Gestión del tiempo: medición del tiempo por agenda y modalidad de atención del prestador versus tiempo de espera que perciben los pacientes para recibir atención.

Comunicación efectiva: evaluación de la claridad y comprensión en la comunicación entre el personal sanitario y los pacientes.

Adherencia a los acuerdos y tratamientos: evaluación de regresiones entre la comprensión y el involucramiento entre las partes para llegar a un objetivo. 

¿Qué logran las organizaciones y proyectos que activan un mindset de CX Health? 

Mejora la satisfacción: al centrarse en las necesidades y expectativas de las personas involucradas, se cuenta con información para construir relaciones de involucramiento efectivo que impactan positivamente en la percepción de la calidad de la atención.

Identifica áreas de mejora: al recopilar y analizar datos sobre la experiencia del usuario, se pueden identificar áreas de debilidad en el servicio y analizar la implementación y el impacto de medidas correctivas. En este sentido, bajo una estrategia que se conoce como “conjoint analysis”, es posible identificar estudios de sensibilidad de aprobación de atributos que requieren corrección prioritaria para mejorar la percepción de los segmentos de interés. 

Fomenta la fidelización: compilar experiencias positivas aumentan la retención, la reutilización y la recomendación de las personas hacia las prestaciones y los servicios (cómo se trabaja en un establecimiento, cómo se entregan y reciben servicios en un área específica de la organización): 

Reduce conflictos y malentendidos (y, por ende, litigiosidad y costos ineficientes): las metodologías permiten medir el grado de acuerdos establecidos y las neutralizaciones de crisis que puedan existir, proponiendo análisis comparado a gran velocidad y promoviendo generación de alternativas estratégicas de solución en función de las buenas prácticas del marco político y de gestión de la organización. De esta manera, se puede cuantificar la prevención de conflictos al abordar los problemas antes de que escalen, ya sea mediante la mejora de los procesos internos o la resolución de disputas de manera rápida y efectiva.

Impulsa la innovación: al medir tendencias y necesidades emergentes, las organizaciones de salud pueden adaptarse rápidamente y ofrecer servicios innovadores que satisfagan las demandas de las personas de interés. 

¿Cómo vinculamos los indicadores de gestión y experiencia de usuario?

En primer lugar, contar con un área/programa de experiencia de usuario es una decisión de gestión. Los indicadores de gestión, como la eficiencia operativa y el uso de recursos, están estrechamente vinculados a la percepción y expectativas de los usuarios. Por ejemplo, reducir los tiempos de espera, o establecer una comunicación clara respecto de tiempos, no sólo mejora la eficiencia del servicio, sino que también aumenta la satisfacción del paciente (recordemos que debe tener en cuenta la capacidad del prestador para ejecutarlo bien). Al alinear los indicadores de gestión con los de experiencia del usuario, las organizaciones pueden garantizar una atención integral que satisfaga tanto las necesidades operativas como las de los beneficiarios. 

Este texto es sólo una síntesis introductoria de un mindset por demás transformador para cualquier organización. Nos queda algo bien claro:  la gestión de la experiencia del usuario en servicios de salud va más allá de la atención; se trata de establecer conexiones significativas que aborden las necesidades holísticas de las y los involucrados. Al adoptar una estrategia centrada en el usuario, las organizaciones pueden sistematizar datos y decisiones para mejorar la calidad de la atención, impulsar la satisfacción y promover la mejora continua a través de decisiones y vinculaciones efectivas (que, por supuesto, pueden ser medidas). 

Les compartimos un video que solemos usar mucho para inducción y capacitaciones. Fue elaborado por Cleveland Clinic, una institución centenaria de Ohio, Estados Unidos, que acreditó procesos centrados en las personas.